9月26日，梅赛德斯-奔驰“2020网络升级计划”首家经销店在深圳焕新开业。作为梅赛德斯-奔驰品牌全网首家集销售与客户服务为一体的全功能经销店，深圳仁孚鹏星行结合全新设施与数字化体验，实现以“客户体验”为导向的服务人员架构与流程的转变，结合线上线下的多客户触点，营造无缝交互的客户体验。在客户需求不断升级的当下，“2020网络升级计划”昭示着梅赛德斯-奔驰客户整个购车、用车的全周期体验正式进入新的时代。
“132年来，作为汽车发明者，梅赛德斯-奔驰始终秉持着引领行业技术发展、为客户提供创新出行解决方案的初心，携手经销商合作伙伴，不断提供更好的体验和服务。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生表示：“‘2020网络升级计划’正在从零售终端发力，持续推进‘以客户体验为导向’的品牌战略，让客户尽享更加丰富、更加智能、更加无忧的全方位服务，力求让更好的客户体验伴随着他们的整个用车生活。未来，梅赛德斯-奔驰还将继续和经销商合作伙伴一道，稳步推进从领先的汽车制造商向豪华出行服务提供商的转变。”
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱先生表示：“一直以来，我们致力于携手经销商伙伴践行具有前瞻性的、健康的、可持续的业务发展之道。在实现全网数字化升级的基础上，此次首家集销售与客户服务功能于一体的‘2020’概念经销店的开幕，不仅是全面打造‘智慧网络’的重要成果，也标志着我们的经销网络正在逐步从‘以市场为导向’转变为‘以客户体验为导向’；在力求为中国客户提供创新灵活、无缝交互式的品牌体验的同时，将梅赛德斯-奔驰所倡导的生活方式传递给客户。”
数字化流程带来前所未有的客户体验
梅赛德斯-奔驰“2020网络升级计划”，强调以客户为中心的零售体验，将传统的线性零售流程转变为多维度网状流程；包含了以客户动线为中心的建筑规划、全新的服务流程、多媒体及零售系统的充分使用，以及更加灵活且具有创新意义的多种零售规格，从而为客户带来更便捷、完善且超出预期的客户体验。
经销店的建筑设计以客户动线为导向，减少展厅内不必要的空间隔断，实现欢迎区，洽谈区等多个功能区域之间在空间上的共享，为客户提供环抱式的体验。当客户进入展厅后，星徽大使会主动上前迎接客户，将客户的购车意愿传递给体验专家；体验专家将根据客户需求进行专业的产品讲解，陪同客户进行试乘试驾体验，提供顾问式的服务，客户还可以通过数字化系统进行自定义车辆配置；星徽顾问会在客户试乘试驾体验之后帮助客户挑选最优的购车方案，并提供具有针对性的用车成本及日常车辆养护知识分享，为优质的客户体验提供有力的支持。
在客户用车服务方面，“2020网络升级计划”经销店可通过自动抬杆系统识别出车辆及预约养护、维修等信息；借助高科技360°全方位扫描自动记录车辆的外观状态，辅助车辆的预检，节省客户等待时间；车辆维修期间，客户还可以通过扫描二维码查询车辆维修状态，共享便捷的数字化用车生活。
通过数字化解决方案，“2020网络升级计划”将经销商转型为富有创造力的数字化传播枢纽。未来，展厅还可充分利用多媒体设备，以配合例如车主沙龙、新车发布、公益活动等个性化场景的活动需求，为客户打造不同的氛围和多维度体验。梅赛德斯-奔驰还将根据经销商业务的实际需求及区域特色，灵活布局不同形式的客户接触区。
更专业、高效的团队，满足并超越客户期待
梅赛德斯-奔驰始终认为，在客户体验中，润物细无声的软性服务与硬件同等重要。因此，在“2020网络升级计划”中，梅赛德斯-奔驰非常关注经销商管理工作中人员组织及业务流程的优化与重塑，将客户在不同场景中的体验贯穿起来，并以更加细化的流程和高效管理，形成一个线上及线下体验的闭环。 基于全新多维网状客户场景的零售理念，梅赛德斯-奔驰为经销商提供了专业的人力资源基础架构指引及人才发展支持，致力于打造专业、敬业、高效的零售团队，帮助经销商顺利转型。
在消费者需求呈现更加多元化和个性化的今天，“2020网络升级计划”通过为客户打造一个线上与线下、新车与二手车、销售与客户服务相结合的有机网络，覆盖客户用车的整个生命周期。在新模式下，“2020网络升级计划”经销店提供的逛、玩、试、买、送的生活场景，将为客户打造独具魅力、无缝交互的体验。同时，广受赞誉的Mercedes me体验店不仅是梅赛德斯-奔驰与客户有效接触的窗口，其中备受客户喜爱的元素也将被应用于未来奔驰的经销店中，从而将经销店打造成一个触动客户的生活空间，把梅赛德斯-奔驰品牌所倡导的生活方式更好地传递给客户。
众所周知，2013年奔驰销售公司成立之初，梅赛德斯-奔驰在中国的经销商网络经历了快速发展的阶段，不仅在数量上实现中国四大区域全面覆盖，并不断提升服务质量，打“品质网络”；从2015年开始，梅赛德斯-奔驰引入智能化设备和数字化理念，借助奔驰电子商务平台和展厅数字化升级计划打造“智能网络”；如今，Mercedes me体验店的网络化和“2020网络升级计划”的逐步开展，则意味着梅赛德斯-奔驰开始向“智慧网络”全面迈进，真正实现“市场导向”向着“客户导向”的过渡。